O cliente está no centro das preocupações dos gestores da saúde?

Não, não está. E não está, porque não pode estar. O sistema é um emaranhado de incentivos perversos que geram conflitos de interesse gigantescos. Por isso não há inovação em saúde Veja só: a mentalidade do usuário de “querer tudo a que tem direito” em saúde (porque, na sua percepção, não é ele quem paga, mas o SUS, o plano, a empresa…), incentiva o prestador do serviço – que é remunerado por volume de serviços prestados – a prescrever mais e mais serviços. Isto induz quem paga a conta a adotar uma série de artifícios para dificultar os desembolsos. Os fluxos de dinheiro que os pagadores acabam aceitando liberar (ao final de um processo sempre conflituoso e desgastante) raramente correspondem às necessidades de remuneração de quem prestou o serviço. Esses, por sua vez, já contando com glosas e atrasos de pagamento, inflam as cobranças e acabam operando sistemas de prestação de serviços mal pensados, mal desenhados e mal gerenciados, que não conseguem controlar (e como poderia ser diferente num sistema fundamentado em “espertezas”?). Seus custos explodem. Os prestadores exigem aumentos. As fontes pagadoras negam. Greves acontecem e os desgastes aumentam. Agências reguladoras intervêm para por ordem na casa e “proteger o usuário”. Entidades de classe reagem. O usuário perde no final das contas. Os agentes “odeiam o sistema” e odeiam-se mutuamente. Não há ganho sustentável neste jogo de soma zero. Mas há saída se nos dispusermos a encarar de início, a natureza interdependente de tudo em saúde…

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