O terceiro modelo – Processos+ Pessoas+ Tecnologias

Relembre o que vimos nos dois posts anteriores:

a- Em situações médicas Modelo 1, a demanda do usuário é: “não sei o que tenho, me ajude a descobrir e a tratar”.

O médico é um resolvedor de problemas não estruturados. Sem sua presença nada acontece. Ele é um “consultor” que descobre soluções específicas “on demand”, e é pago pelo que faz, não pelo resultado que gera porque não pode garantir resultados. O volume dessas condições é baixo, mas seu custo é muito alto.

b-    Em situações Modelo 2, a demanda é: “já tenho o diagnóstico e sei o que tenho, me ajude a seguir as etapas para ficar bom”.

A solução é garantida por sequencias de procedimentos executados passo-a-passo (chains). “PROCESSOS”. Nesse caso, a entrega depende de processos fluidos, sem “entupimentos”- a gestão tem que fazer a sequência acontecer sem gargalos. O gestor é um “desentupidor”. O modelo é remunerado por valor, ou seja, por entregar desfechos específicos. O volume é alto e o “ticket médio”, baixo.

Mas há uma terceira circunstância, as situações MODELO 3.

Nelas, a demanda do usuário é: “sei o que tenho, e sei que não tem cura. Sou um doente crônico, ajude-me a conviver com isso”.

O MODELO 3 é sobre usuários com problemas médicos não resolvíveis.

O que significa “resolver um problema” que não tem solução?

A demanda dos crônicos- um segmento que cresce cada vez mais é: “sei o que tenho. Sei que não tem cura. Ajude a mim e minha família a conviver com esta condição da forma mais conveniente/tranquila/sem stress, possível”.

Portadores de doenças degenerativas, autoimunes…Diabetes, insuficiência cardíaca, problemas ortopédicos, respiratórios, Parkinson, depressão, Alzheimer, alergias… Estão entre as condições deste grupo. A pressão das doenças crônicas sobre os custos do sistema de saúde é enorme e é crescente- cada vez mais gente vive mais, e a incidência de doenças crônicas aumenta com a idade.

Sistemas convencionais sabem diagnosticar e prescrever para muitas desordens crônicas mas, nos casos das mais críticas (aquelas que fazem explodir os custos do sistema), não existem organizações capazes de ajudar os usuários a fazerem o que tem de ser feito para terem sua demanda atendida.
Tudo sugere que o arranjo decisivo para satisfazer esse tipo de demanda será centrado no próprio usuário (não no médico como no Modelo 1, nem em processos como no Modelo 2).

Na moldura geral “PESSOAS-PROCESSOS-TECNOLOGIAS”, as TECNOLOGIAS serão o fator decisivo para para habilitar os crônicos a se cuidarem eles próprios.

Médicos serão coadjuvantes pois não há solução médica para problemas nesse domínio.

Para satisfazer a demanda dos crônicos (“ajude-me a conviver com esta condição da forma mais conveniente/tranquila/sem stress, possível”), aspectos não “médico-dependentes” são essenciais. Há fortes componente comportamentais que precisarão ser considerados.

No MODELO 1, a “ferramenta básica” é o conhecimento médico mesmo. Uma equipe multidisciplinar de especialistas praticando medicina por tentativa e erro. “PESSOAS” é o elemento central.

No MODELO 2, caso das desordens padrão, a ênfase é em “PROCESSOS” codificados de trabalho, protocolos e tecnologias que implementam cadeias de procedimentos que agregam valor.

Qual seria a ferramenta-chave no caso dos crônicos? Em qual ambiente se dará a abordagem dos seus problemas?

O MODELO 3 é chamado de REDES habilitadas (enabled networks), e a organização que implementa o modelo é virtual.

Vamos chamar essas organizações de NETWORKS. Elas funcionam por meio de infraestrutura tecnológica que viabiliza transações entre os membros da rede para entregar o que o usuário precisa.

Em muitos tipos de NETWORKS os processos estão embutidos nas plataformas tecnológicas. Portanto, a ênfase são nas TECNOLOGIAS que habilitam o MODELO 3.

(Google, Amazon, Apple, Spotfy, Uber, AirB&b, são empresas desse tipo, todas orquestram redes para satisfazer demandas de usuários).

A resposta à pergunta “quem vai ajudar os crônicos a satisfazerem as demandas que sua condição pede?” é esta: NETWORKS.

Já que sua condição de saúde não tem cura, vamos buscar “soluções” em redes que possam contribuir para ajudá-los (e a suas famílias) a conviver com sua condição de saúde da forma mais tranquila possível”.

Os alcoólicos anônimos e os vigilantes do peso são organizações deste tipo ,e há grupos análogos que ajudam a realizar demandas para outras desordens, mas o que vai fazer esse tipo de arranjo (as networks) ganhar escala, são TECNOLOGIAS.

Sem tecnologia as NETWORKS não podem funcionar em escala.

Plataformas de redes sociais e monitoramento remoto por meio de sensores.Trocas de experiência entre usuários sem intermediação de médicos ou especialistas. Internet das coisas. Dados em tempo real.

Imagine uma filha relatando assim a situação de seu pai:

“Meu pai de 90 anos tem Alzheimer, e começou a atacar as filhas sexualmente. Ele não as reconhece mais. É uma situação extremamente constrangedora, e eu, minha mãe- também velhinha- e irmãs, não sabemos lidar com ela”.

Quem vocês acham que poderia dar as melhores conselhos nessa situação? Um médico ou “especialista” distante da situação, ou pessoas que já tenham vivido e descoberto na prática soluções para problemas semelhantes?

Esse tipo de rede “paciente para paciente”, e outros tipos de rede para outras circunstâncias- envolvendo psicólogos, serviços de home care, enfermeiros, técnicos, serviço social para orientação à família, profissionais de acompanhamento à distância, nutricionistas, o médico primário, são o melhor arranjo para ajudar os crônicos a fazerem o que têm de fazer (eles mesmos, não seus médicos).

Se as solution shops (Modelo 1) devem ser remuneradas por serviço prestado, e as chains (Modelo 2) por resultado entregue, as networks (Modelo 3) que se dedicarão aos crônicos, serão remuneradas por participação na rede (afiliação). As orquestradoras terão membros como um clube tem sócios. As mensalidades que os usuários pagam remuneram a orquestradora.

Em junho de 2019 a United Health (dona da Amil) comprou uma rede “paciente para paciente” com 650 mil usuários- a PATIENTS LIKE ME.

Foi um fato inédito no mundo da saúde : uma grande operadora comprando uma rede social de usuários doentes! O que isso significa? Como funciona essa Network que ajuda a resolver a demanda dos crônicos, colocando-os em contato com pessoas que tem o mesmo problema que elas?

(Continua…)